在民宿經營中，雖然大部分民宿老闆會選擇自主經營，但是可能逐漸形成規模後，或者無法自行管理時，要面臨請房務的情況，房務人員的態度直接影響整體服務品質。然而，許多業主常抱怨：「員工都當打工皇帝，叫一件事推三次！」這樣的情況不僅影響住客體驗，也大幅增加老闆的管理壓力。
那麼，有沒有可能讓房務人員自動轉換成「主人思維」，主動發現問題、解決問題？本文就以南庄樹與天空森林民宿與南庄花漾小屋的實務經驗，分享如何透過制度與文化建立一支具備責任感的夢幻團隊。
✅主人思維是什麼？為什麼關鍵？
「主人思維」代表的是：
- 把客人的需求當作自己的責任
- 主動處理環節中可能出錯的地方
- 遇到問題不只回報，而是嘗試解法
這樣的員工，不只讓老闆省心，更能打造出超乎預期的服務品質，提升回訪率與好評數。
💡 三大策略，打造主人型房務團隊
1. 明確制度建立「責任邊界」
像南庄花漾小屋這樣強調自助入住的民宿，將每日的清潔SOP、客房檢查表、補充用品表格都制度化，不靠「記性」而靠流程，讓每位員工知道「哪裡是自己的責任範圍」。
📌 建議工具：
- 每日房務打卡機制
- Google Sheet 雲端任務板
- 照片回報機制（打掃前後對照）
2. 定期回饋＋鼓勵分享
南庄樹與天空森林民宿定期舉辦一次內部小會議，邀請房務人員分享「這週最有成就感的一件事」或「哪位客人讓我印象深刻」，這樣的分享不只鼓舞士氣，也培養員工對品牌的認同感。
📌 建議活動：
- 房務小週報
- 員工月度小獎勵（如：最佳回饋王）
3. 提供學習資源，投資員工成長
很多民宿誤以為房務只需要「做得快」，但像樹與天空則選擇讓員工定期參與服務流程優化的會議，甚至安排外出參訪其他民宿，強化他們對整體營運的理解，真正升級成「主人」。
📌 建議做法：
- 定期安排一次觀摩民宿
- 推薦員工讀書會（主題如服務心理學）
- 員工參與房型改造或新備品提案討論
🎯不是「改變人」，而是「引導文化」
將房務人員從「打工心態」轉為「主人思維」，不是靠責罵或加班，而是透過明確的制度、正向的回饋與持續的學習文化，讓他們真正願意把民宿當作自己的事業經營。
