在民宿經營的日常中，客人遺留物品的情況時有所聞。從耳機、充電器到重要證件，如果沒有完善的處理流程，不只讓客人感到焦慮，也會增加民宿人員的負擔。本文將分享一套實用的「遺失物處理流程」，並以【南庄樹與天空森林民宿】與【南庄花漾小屋】的實務經驗為例，協助你建立有效、貼心的服務機制。
為什麼要建立遺失物處理SOP？
✅ 提升顧客信任感：讓客人知道即使忘了東西也能安心找回。
✅ 減少員工混亂與內耗：標準流程讓內部溝通更順暢。
✅ 打造加分服務印象：主動通知與細心包裝，成為回頭客的關鍵。
南庄樹與天空森林民宿的處理流程實例
【南庄樹與天空森林民宿】位於南庄鄉的自然山林間，以溫暖細膩的服務聞名，對於遺失物的處理也有一套SOP流程，確保住客安心無憂：
Step 1：房務人員每日清潔後即檢查遺留物
- 如發現物品，立即拍照存證，並記錄房號與日期。
Step 2：通報與登錄
- 將照片與資訊通報至LINE客服與前台，由櫃檯統一記錄至「遺失物登錄表」。
Step 3：主動聯繫客人
- 通常於退房當日或隔日，主動透過簡訊或LINE聯繫客人，告知發現遺留物。
Step 4：確認寄送需求
- 詢問客人是否需要寄送，提供超商店到店或郵寄選項，並由客人自付運費。
Step 5：安全包裝與寄出
- 使用乾淨袋材妥善包裝，外貼「客人物品」提醒，拍照存證後寄出。
花漾小屋的彈性作法也值得參考
【南庄花漾小屋】主打輕鬆自助風格，客群以自助型旅客為主。在遺失物處理上，則更注重效率與快速回應：
- 使用 Google 表單紀錄遺失物品與處理狀況
- 客服LINE整合自動回覆範本，節省人力
- 每週整理一次未取件物品清單，定期公告
這樣的作法適合無前台人員的小型民宿，也能維持基本服務品質與流程透明度。
建立你自己的遺失物處理SOP，請參考以下重點：
| 流程階段 | 建議做法 | 小提醒 |
|---|---|---|
| 發現物品 | 拍照存證、登錄資訊 | 務必記下房號與清潔人員 |
| 聯繫客人 | 主動發訊通知 | 確保有取得對方寄送同意 |
| 包裝與寄送 | 防水、防摔妥善包裝 | 拍照並保留寄件編號 |
| 系統管理 | 建立Google表單或Excel登錄 | 可追溯記錄可減少糾紛 |
遺失物處理，也是一種貼心的品牌經營
無論是像南庄樹與天空森林民宿那樣講求細膩溫暖，還是像南庄花漾小屋般走彈性效率路線，只要用心規劃，都能讓客人留下「還想再來」的好印象。建立一套遺失物處理SOP，不只降低溝通成本，更能提升民宿的整體信賴度與口碑。
