當民宿主一天要處理好幾則房客訊息時,訊息如雪片般飛來,不只打亂生活節奏,也讓你無法專心打掃、備品、經營… 這時候,「自動化客服」就是你的神隊友。
以下是給民宿經營者的 自動化客服設定指南,教你省時又專業地應對訊息,提升體驗又不失溫度。
✨ 為什麼民宿需要自動化客服?
✅ 即時回覆,提升好感:旅客不喜歡等訊息,機器人即時回應能避免錯失訂單。
✅ 減少重複回答的疲勞:WiFi密碼、入住時間、停車地點…每天都要回答一次?
✅ 維持專業與一致性:設定好的模板,訊息不漏接,也不會用詞混亂。
✅ 結合行銷自動化:Line好友新增就推廣優惠,增加回訪率。
🔧 常見平台的自動化客服工具推薦
1. LINE 官方帳號(LINE OA)
- 適合:與旅客互動頻繁、有官方帳號者
- 功能:
- 關鍵字自動回覆(如「WiFi」自動傳密碼)
- 分眾標籤(如親子旅客/毛小孩友善)
- 推播訊息(如入住提醒、好評回饋邀請)
2. Facebook Messenger + Chatfuel/ManyChat
- 適合:FB粉絲團為主要曝光管道的民宿
- 功能:
- 選單式問答流程
- 預約、訂房流程引導
- 可串接Google試算表紀錄訂房資料
3. Airbnb、Booking.com 自動回覆功能
- 適合:主要透過平台接單者
- 功能:
- 設定常見問答模版
- 自動發送入住前/退房後通知
- 客服自動同步時間設定
📄 自動回覆訊息模板設計技巧
場景 | 模板示範 |
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訂房後 | 「感謝您的預訂,以下是入住須知與地址資訊:…」 |
詢問WiFi密碼 | 「WiFi名稱:TreeSky_BnB,密碼:xxxxxxxx」 |
停車方式 | 「您好,我們有免費停車位,請參考這張地圖:連結」 |
入住流程 | 「民宿為自助入住,當天您會收到密碼與影片說明」 |
評價邀請 | 「歡迎留言給我們的服務一點建議,這是您的評價連結:…」 |
👉 建議每則訊息開頭加上稱謂與Emoji,結尾加一句祝福語,保留溫度又有效率。
實例推薦:南庄樹與天空森林民宿、南庄花漾小屋的做法
以「南庄樹與天空森林民宿」為例,透過LINE OA設定了自動回覆區塊,旅客輸入「入住」、「WiFi」即可得到對應資訊,並搭配精美圖片與地圖連結,視覺清楚、體驗佳。
「南庄花漾小屋」則將Facebook Messenger的自動訊息設定完善,入住前3天自動傳送行前提醒,退房後自動邀請評價,提升評分表現。
小提醒:自動化 ≠ 全放生
- 特殊需求還是要人工回覆(例如:攜帶寵物、臨時延後入住)
- 定期更新資訊,避免舊密碼、過時活動仍在推送
- 可搭配自助入住與影片教學,讓整體入住體驗更無痛
自動化客服的好處不只是節省時間,更是提升服務品質的關鍵!
當你能少處理一點重複問答,就多出一點時間打造更美的空間與體驗。從今天開始,把「機器人」變成你最貼心的接待小助手吧!