不想一直應對房客訊息?自動化客服設定指南

不想一直應對房客訊息?自動化客服設定指南

當民宿主一天要處理好幾則房客訊息時,訊息如雪片般飛來,不只打亂生活節奏,也讓你無法專心打掃、備品、經營… 這時候,「自動化客服」就是你的神隊友。
以下是給民宿經營者的 自動化客服設定指南,教你省時又專業地應對訊息,提升體驗又不失溫度。


✨ 為什麼民宿需要自動化客服?

即時回覆,提升好感:旅客不喜歡等訊息,機器人即時回應能避免錯失訂單。

減少重複回答的疲勞:WiFi密碼、入住時間、停車地點…每天都要回答一次?

維持專業與一致性:設定好的模板,訊息不漏接,也不會用詞混亂。

結合行銷自動化:Line好友新增就推廣優惠,增加回訪率。


🔧 常見平台的自動化客服工具推薦

1. LINE 官方帳號(LINE OA)

  • 適合:與旅客互動頻繁、有官方帳號者
  • 功能:
    • 關鍵字自動回覆(如「WiFi」自動傳密碼)
    • 分眾標籤(如親子旅客/毛小孩友善)
    • 推播訊息(如入住提醒、好評回饋邀請)

2. Facebook Messenger + Chatfuel/ManyChat

  • 適合:FB粉絲團為主要曝光管道的民宿
  • 功能:
    • 選單式問答流程
    • 預約、訂房流程引導
    • 可串接Google試算表紀錄訂房資料

3. Airbnb、Booking.com 自動回覆功能

  • 適合:主要透過平台接單者
  • 功能:
    • 設定常見問答模版
    • 自動發送入住前/退房後通知
    • 客服自動同步時間設定

📄 自動回覆訊息模板設計技巧

場景模板示範
訂房後「感謝您的預訂,以下是入住須知與地址資訊:…」
詢問WiFi密碼「WiFi名稱:TreeSky_BnB,密碼:xxxxxxxx」
停車方式「您好,我們有免費停車位,請參考這張地圖:連結」
入住流程「民宿為自助入住,當天您會收到密碼與影片說明」
評價邀請「歡迎留言給我們的服務一點建議,這是您的評價連結:…」

👉 建議每則訊息開頭加上稱謂與Emoji,結尾加一句祝福語,保留溫度又有效率。


實例推薦:南庄樹與天空森林民宿、南庄花漾小屋的做法

以「南庄樹與天空森林民宿」為例,透過LINE OA設定了自動回覆區塊,旅客輸入「入住」、「WiFi」即可得到對應資訊,並搭配精美圖片與地圖連結,視覺清楚、體驗佳。
「南庄花漾小屋」則將Facebook Messenger的自動訊息設定完善,入住前3天自動傳送行前提醒,退房後自動邀請評價,提升評分表現。


小提醒:自動化 ≠ 全放生

  • 特殊需求還是要人工回覆(例如:攜帶寵物、臨時延後入住)
  • 定期更新資訊,避免舊密碼、過時活動仍在推送
  • 可搭配自助入住與影片教學,讓整體入住體驗更無痛

自動化客服的好處不只是節省時間,更是提升服務品質的關鍵!

當你能少處理一點重複問答,就多出一點時間打造更美的空間與體驗。從今天開始,把「機器人」變成你最貼心的接待小助手吧!

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