從曝光到回頭客｜民宿主必學的 AI 顧客旅程
在 AI 還沒這麼流行之前，我們談顧客旅程，大多是教科書上的漏斗：
從「看到你 → 考慮你 → 下決定 → 會不會回來」，每一步都靠人工發文、發簡訊、打電話慢慢推。
現在不一樣了。
AI 不是只幫你「寫文案」而已，而是能在顧客旅程的每一段，
幫你多做一點：先預測、再提醒、順便幫你把話說好。
這篇文章不是要跟你談太多艱深技術或國外大企業的超複雜架構，
而是希望你看完之後，可以很清楚地回答三個問題：
- 原來 AI 顧客旅程在做什麼？
- 我現在公司在哪一段卡住？
- 接下來三個月，我可以先從哪三件小事開始？
產業現況與痛點：從「行銷漏斗」到「AI 顧客旅程」
1. 顧客旅程 1.0 vs 2.0：差在哪裡？
很多老闆都聽過 AIDA 或「行銷漏斗」這些名詞，本質上都是：
讓顧客先看到你 → 對你有興趣 → 覺得有需要 → 下決定 → 有機會再回來。
過去我們的做法比較像是：
一次規劃好一條「標準路線」，然後所有人都走同一條。
但現在顧客的真實行為，是這樣的：
- 一邊滑 Google，一邊看 IG Reels
- 問朋友、看社團、看評論
- 明明在電腦看過你官網，最後卻是在手機 Line 裡問你問題才下訂
Customer Journey 2.0 的重點，就是：
不再假設顧客會乖乖照你畫的流程走，
而是讓 AI 站在旁邊觀察，隨時幫你調整「下一步要講什麼、在哪裡出現、用什麼方式說」。
可以用一張簡單的對照表來看差異：
| 面向 | 顧客旅程 1.0（傳統） | 顧客旅程 2.0（AI 時代） |
|---|---|---|
| 旅程形狀 | 線性漏斗：一條路走到底 | 像地圖一樣，到處可以進出、來回 |
| 誰在控制流程 | 行銷人預先設計 | 顧客自己亂走，AI 負責「跟著他、幫你補位」 |
| 溝通方式 | 大多數人看同一則訊息 | 依每個人的行為、興趣、價值做個人化 |
| 調整頻率 | 一季改一次活動、一年改一次官網 | 幾乎每天都在微調（靠數據＆AI） |
| 成功衡量 | 點擊、轉換、銷售 | 再加上：回購、推薦、顧客終身價值 |
2. 三個最常聽到的老闆痛點
把複雜的顧客旅程拆開來看，其實大家遇到的問題都很像：
- 「有曝光，但來詢問的人很少」
花錢下廣告、有在發文，但實際來問、來訂的人有限。 - 「有人來問，卻很容易猶豫、比價」
客戶到處問，最後下單的未必是你；甚至有時候連自己都看不出差別在哪。 - 「一次客太多，回頭客太少」
花了很多成本把人拉進來，結果只消費一次就消失。
AI 顧客旅程的價值，不是取代你，而是：
在每一個「本來會流失」的地方，多幫你拉一下，
把原本要走掉的人，儘量留在你這裡。
接下來兩章，我們就直接從老闆關心的兩個面向來談：
- 行銷方法一：從被看見 → 願意多看你兩眼
- 行銷方法二：從做決定 → 願意再回來
每一段都會給你「可以馬上做的 3 件事」。
行銷方法一：從「被看見」到「願意多看你兩眼」
這一段對應到漏斗的 TOFU / MOFU：
顧客認識你、開始對你有點興趣，但還在觀察。
1. 用 AI 幫你整理「線上門面」
顧客第一次遇見你，往往不是走進門市，而是：
- Google 搜尋
- Google 地圖 / 商家檔案
- IG / FB / YouTube
- 甚至是 ChatGPT、AI 搜尋工具
第一步要做的，是把這些「線上門面」整理乾淨。
你可以先做 3 件事：
- 重寫「自我介紹」的第一段
把這一段統一在：官網首頁、Google 商家檔案、FB 粉專「關於」區、Line OA。
建議結構：
- 你是誰（公司／品牌名稱）
- 在哪裡
- 幫誰解決什麼問題
- 有什麼特色（放心的理由）
範例（B2C / 民宿）：
我們是位在苗栗南庄山腰上的「樹與天空森林民宿」，
專門接待想帶爸媽、帶小孩一起慢慢走路、看山景的家庭旅人。
房間不多，但每一間都有大面窗景和手作早餐，
適合不愛人擠人、只想好好放鬆的你。
這種清楚的描述，AI 也看得懂，人也看得懂。
你可以把現在的介紹貼給 AI，叫它依照這個架構重寫 3 個版本，選一個最像你的。
- 固定一張「AI 發文提示卡」
與其每次重頭想貼文，不如先設計一張「提示卡」，之後只要換內容。
範例提示卡：
請幫我寫一則適合 Facebook / IG 的貼文，
口吻：溫暖、有生活感，但不要太浮誇
字數：約 150–200 字
讀者：30–45 歲、想帶家人出遊的上班族
結構：
- 開頭先丟出一個生活情境（例如：好久沒帶家人出門）
- 中間描述我們民宿 / 服務的其中一個亮點
- 結尾用一句溫暖的話＋行動邀請（歡迎私訊 / 文章連結）
之後只要把「亮點」換成不同主題（房型、早餐、周邊景點、服務流程…），
很快就可以有草稿，你再用自己的語氣修改。
- 準備 3–5 篇「常被搜尋到的內容」
想想你的顧客在搜尋時會打什麼：
- 民宿：
南庄 親子住宿 推薦、南庄兩天一夜 行程 - 綠能設備：
太陽能板 補助 2025、家用充電樁 安裝流程 - 醫療 / 專業服務：
初次諮商 要準備什麼、長輩復健 怎麼安排
為每個常見問題寫一篇文章：
- 開頭 2–3 句，直接給一個「最簡單的結論」
- 中間再慢慢解釋、給範例、給建議步驟
- 結尾可以附上你自己的服務連結，當作下一步行動
這些內容，不只對人有用，也會讓 AI 搜尋系統更容易「記住你是這個主題的專家」。
2. 用 AI 把「顧客最常問的問題」變成你的助理腳本
當顧客開始關注你，最常發生的事情就是：「一直問問題」。
- 民宿：可以加床嗎？有停車位嗎？小孩幾歲算大人？
- B2B：交期多久？最小訂購量多少？可以先試做少量嗎？
這些問題如果通通靠人工回，很浪費時間；
但如果完全交給機器人，也很容易變得冷冰冰。
比較理想的做法是：
- 把你過去 Line / Email / 私訊裡常被問的問題拉出來，整理 10–20 題。
- 一題題用「你平常會講的方式」寫好答案。
- 再把這份 FAQ 丟給 AI，請它幫你：
- 重寫成比較完整、可讀性高的版本
- 用不同長度（短版私訊、長版文章）
- 以後要回覆客戶時，先請 AI 依 FAQ 生成草稿，你只做最後潤飾。
這樣做的好處有三個：
- 回覆速度變快
- 語氣一致，越來越接近「品牌口吻」
- 以後要做 Chatbot 或客服腳本時，有一份現成的基礎
3. 用簡單規則開始「個人化溝通」
很多人聽到「個人化推薦」就想到 Netflix 那種等級，覺得離自己太遠。
其實中小企業可以先做 「粗分眾＋AI 協助」 就很有感。
你可以先這樣分：
- 依關注內容分：看親子內容的、看登山內容的、看花草內容的…
- 依來源分：從廣告來的、從部落格來的、老客戶介紹的…
然後為每一類，設計不同的「溝通角度」，再請 AI 幫你寫文案。
例如民宿：
- 親子族群：強調安全空間、玩樂設備、放電行程
- 情侶族群：強調景色、氛圍、安靜、拍照好看
- 帶爸媽族群：強調樓梯少、路好走、飲食清爽、步道不會太累
你可以用一張表來規劃：
| 分眾類型 | 他們最在意什麼？ | 你可以說的重點 | AI 可以幫你的地方 |
|---|---|---|---|
| 親子旅客 | 安全、好玩、行程不太累 | 遊戲空間、親子設施、附近景點 | 依這些重點，幫你產出親子版貼文、EDM、行前須知 |
| 情侶 | 氛圍、拍照、安靜 | 房間視野、夜景、步道、私密感 | 幫你寫約會路線、告白提案、小驚喜文案 |
| 三代同堂 | 交通、樓梯、餐食 | 車子好停、接駁、菜色、無障礙 | 幫你整理「帶長輩入住小提醒」等內容 |
這些內容同時也可以餵給 AI，讓未來的 FAQ 回覆更有溫度，而不是只丟「硬資訊」。
行銷方法二：從「做決定」到「願意再回來」
這一段對應漏斗的 BOFU ＋ 留存與倡議。
顧客已經很接近「付錢」這一步了，AI 可以幫你做兩件事：
- 拆掉最後的猶豫
- 在「離開之後」繼續維繫關係
1. 在「下單／預約」這一刻，多說一句讓人安心的話
很多顧客卡在最後一步，是因為：
- 擔心「踩雷」
- 覺得「好像還可以再多看看」
- 對流程不夠確定（不知道匯款、退訂、改期怎麼處理）
你可以用 AI 幫你檢查、補上這些關鍵訊息。
實務上可以做：
- 在報價單／預約表單旁邊，加上一小段「你其實已經做對了」
例如：
很多第一次來南庄的家庭，都會擔心「會不會行程太累」。
你選的這個方案，其實已經是我們接待最多家庭客、評價最好的一種安排。
如果你有長輩或小小孩，我們也可以幫你微調，讓行程更輕鬆。
這種語氣，AI 很會寫。你只要把你對客人的了解、你的觀察講給 AI 聽，叫它幫你生成 3–5 個版本，選你喜歡的。
- 針對不同情境設計「加價購文案」
不是為了硬推銷，而是：
既然你都已經決定要來，不如讓這趟體驗更符合你想要的感覺。
例如：
- 喜歡拍照的客人：
「若你希望有更多美照，也可以加購我們的野餐佈置＋拍照道具，我們會幫你把場景先布好。」 - 想慶祝紀念日的客人：
「如果這次是紀念日或生日，我們可以幫你準備小蛋糕與手寫卡片。」
這些文案的初稿完全可以交給 AI 起手，你再挑符合你們品牌調性的語氣。
2. 用 AI 做「有記性的老闆」：簡單版顧客分層
當顧客消費完，通常有三種人：
- 非常喜歡你（會留言、會推薦）
- 覺得不錯（沒有特別說什麼，但也沒抱怨）
- 有點不滿意或踩到小雷
你可以先用一個最簡單的三層分法：
| 顧客層級 | 特徵 | 建議行動 | AI 可以幫忙的地方 |
|---|---|---|---|
| A 層：忠誠／鐵粉 | 常回訪、有留言、會推薦朋友 | 給專屬優惠、邀請填寫深入回饋、視情況邀請體驗新方案 | 幫你寫「專屬鐵粉」版 EDM / Line 訊息 |
| B 層：普通／觀望 | 沒特別表達，但沒有負評 | 定期關心、提供實用內容（懶人包、旅遊資訊），偶爾搭配優惠 | 幫你規劃「內容導向」的追蹤訊息，而不是每次都在賣東西 |
| C 層：風險／不滿意 | 有投訴、負評、或消費一次就消失 | 優先關懷、致歉、詢問是否願意再給一次機會 | 幫你草擬道歉回應、安撫訊息、改善說明稿 |
你可以把過去幾個月的評論、訊息、問卷擷取一部分給 AI，
叫它幫你判斷每則留言屬於 A/B/C，並整理出共同的關鍵字。
這樣一來你就能快速看懂：
到底大家喜歡你什麼？對什麼東西最不滿？
3. 用「事件型關懷」代替「每月群發」
很多品牌的留存策略是每個月群發一次廣告訊息，
但對顧客來說，那很容易變成「噪音」。
AI 可以協助你改成「事件型」：
- 入住／合作滿 7 天：
問問對這次體驗的感受，有沒有建議； - 入住／合作滿 30 天：
分享一篇對他有用的內容（行程規劃、保養教學、使用指南），附上下次優惠碼； - 生日、周年紀念日（如果你有收集）：
用溫暖的語氣發一則訊息，送一個小折扣或只是單純祝福。
這些訊息，你都可以交給 AI 寫初稿，
只需要告訴它「情境＋你想要的感覺」，再把你喜歡的版本存成模板。
看到這裡，你可能會想：
聽起來都很有道理，但我要怎麼排優先順序？
我只有兩個人要顧行銷加客服，到底怎麼開始？
下面這張表是一個「三階段導入」範例，你可以依照自己狀況調整。
| 階段 | 時間範圍 | 目標 | 具體任務 | 成功指標（KPI） |
|---|---|---|---|---|
| 第一階段：打底 | 第 1–3 個月 | 把「線上門面」整理好，讓 AI 看得懂你是誰 | 1. 重寫官網、Google 商家、粉專「關於」和首頁第一段 2. 整理 10–20 題 FAQ，交給 AI 幫你優化答案 3. 規劃 3–5 篇實用文章主題，請 AI 幫你生草稿 | – 詢問數量是否增加 – 客戶問題是否更集中在少數幾題 |
| 第二階段：優化互動 | 第 4–6 個月 | 減少顧客猶豫，提升諮詢轉成訂單的比例 | 1. 為報價／預約頁設計「安心文字」和加價購文案 2. 依顧客興趣分成 2–3 類，試做不同版 EDM / Line 訊息 3. 用 AI 整理近期留言，抓出 3 個常見擔心點，寫專文回應 | – 詢問→下單的轉換率 – 負面評論是否下降 |
| 第三階段：經營關係 | 第 7–12 個月 | 建立簡單的顧客分層與關懷節奏 | 1. 先做 A/B/C 三層顧客分類，定義各自溝通方式 2. 規劃 3–4 個「事件型關懷節點」（如入住 7 天、30 天） 3. 每季用 AI 重整一次顧客回饋，調整產品或體驗 | – 回頭客比例 – 顧客主動推薦／介紹比例 |
你不需要一次做到全部。
比較重要的是：「從某一小段旅程，讓團隊先感受到 AI 的好處」。
例如：
- 只先把 FAQ 梳理好，讓客服回覆速度變快；
- 或只先改訂房頁的「最後一段文字」，看看轉換率有沒有微幅提升。
當團隊開始覺得「AI 真的是幫手，不是多一件麻煩事」，
Customer Journey 2.0 才有機會真的變成你公司的日常。
常見錯誤與避免指南：AI 顧客旅程最容易踩的 5 個雷
導入 AI 顧客旅程時，很多公司會掉進幾個常見陷阱。
這邊整理成一張表，方便你當檢查清單。
| 常見錯誤 | 會發生什麼事 | 建議做法 |
|---|---|---|
| 只把 AI 當「寫文案工具」 | 文案產量變多，但顧客體驗沒有變好，甚至被嫌 AI 味很重 | 把 AI 用在「梳理 FAQ、整理顧客回饋、分眾規劃」，而不是只用在貼文 |
| 一口氣想做「超級 Chatbot」，卻不先整理 FAQ | 機器人常答非所問，顧客體驗變差 | 先把最常見的 10–20 題整理好，確保 AI 有好素材可用，再談自動化 |
| 所有顧客都收到一樣的群發訊息 | 顧客很快就覺得你在洗版，封鎖或忽視訊息 | 至少先分成「新客／舊客」、「有買／沒買過」兩種，訊息內容要有差別 |
| 完全相信 AI，沒有人審稿 | 容易出現錯字、錯資訊，甚至踩到敏感議題 | 對外溝通一律由人做最後審查，特別是價格、條款、法律、醫療內容 |
| KPI 只看短期營收 | 容易為了短期訂單過度打擾顧客，長期信任感下降 | 同時追蹤：回頭客比例、推薦數量、顧客滿意度，而不只是當月營收 |
只要避開這些雷點，AI 顧客旅程反而會讓你覺得：
原來我不是要「學一堆新東西」，
而是把我對顧客的了解，用 AI 放大、整理、系統化。
讓 AI 變成你的「顧客經理」
面對 AI、Customer Journey 2.0，很多老闆心裡真正的 OS 是：
我知道這很重要，但我現在人手就這麼少，真的做得來嗎？
這篇文章想傳達的其實只有一個核心：
你不用跟 Netflix、Amazon 比技術，
你只要比昨天的自己，更懂你的顧客一點點就好。
而 AI，只是幫你把「這一點點」放大成每天都在累積的系統。
如果你準備開始，可以先問自己三個問題：
- 我的線上門面，現在有沒有一句話就說清楚「我是誰、適合誰」？
- 我的 FAQ，有沒有整理成一份可以丟給 AI 協助回覆的版本？
- 有沒有哪一段旅程（例如：詢問到下單、退房後的關係維護），是我最想先改善的？
當你選定一段旅程開始優化，就已經在踏入 Customer Journey 2.0 的路上。
未來真正有競爭力的，不會是技術最炫的公司，而是 「最能用 AI，把顧客關係經營得很細緻」的那一群。
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