✨ 為什麼「背稿感」是客服的大忌？
當住客打開 LINE 或電話聯繫客服時，若聽到的回覆像在「唸腳本」，容易讓人感覺冷冰冰、沒有被重視。
這種「背稿感」會讓民宿即使設施再好，住客也可能留下扣分印象。
「人味」是什麼？就是貼近人心、因應情境、自然回應的能力。
在南庄樹與天空森林民宿，我們發現住客最常留下正面評論的，不是什麼高大上的行銷話術，而是——「說話很親切」、「有家的感覺」、「回訊息很快又溫暖」。
🧭 客服話術常見三大問題
- 語氣生硬，像是複製貼上：
「您好，本館入住時間為下午3點，退房為早上11點，謝謝。」
→ 語氣太制式，缺少情感連結。 - 無法因應對話情境變化：
客人問：「請問有提供素食早餐嗎？」
客服照本宣科：「早餐為在地風味便當，固定菜色。」
→ 缺乏同理，可能讓素食者覺得被忽略。 - 處理問題時僅丟規定，忽略安撫：
客人晚到說明情況，客服僅回：「我們櫃台只服務到 6 點，請配合。」
→ 感受不到任何協助與彈性。
🌱 用「人味」話術提升住客好感：三招實用技巧
✅ 把「規定」轉化為「貼心提醒」
❌「入住時間是下午3點，請不要提早到。」
✅「我們下午3點開始迎接大家入住，提前抵達的話可以先來這邊走走、拍美照喔！」
👉 以南庄花漾小屋為例，我們會在回覆中順便推薦附近步道或咖啡廳，讓等待也變成旅行的一部分。
✅ 多用「感受性語言」代替命令句
❌「請提供身分證影本。」
✅「方便幫我們提供一下身分證影本嗎？這樣可以幫您快速完成入住喔～」
👉 在樹與天空森林民宿，我們常用 emoji、語助詞等方式，讓訊息閱讀起來更親切不生硬。
✅ 有情緒時不馬上回，給自己5秒緩衝
住客如果態度不好，千萬不要硬碰硬。可以先用「緩衝語」：
「真的很不好意思讓您有這樣的感受，我來幫您確認一下，稍等我一下喔！」
👉 情緒不是問題本身，用「人味」和緩，反而能讓住客後來變成鐵粉。
🌟 客服回覆示範（前後對照）
| 類型 | 原本話術 | 優化後話術（帶人味） |
|---|---|---|
| 回覆入住時間 | 「下午三點入住」 | 「我們下午三點就會開門歡迎您囉～如果提早到也可以在附近走走唷！」 |
| 素食詢問 | 「無法更換菜色」 | 「目前菜色固定，不過早餐有幾道是沒有葷的喔～我們也會幫您備註需求～」 |
| 晚到問題 | 「六點後無法接待」 | 「我們櫃台六點後會離開，不過我幫您想個辦法，提供自助入住方式您覺得OK嗎？」 |
🏡 南庄兩間民宿的客服經驗分享
🌳 樹與天空森林民宿：
這裡主打親子與寵物友善，客服常收到各種「媽媽式提問」與「毛孩相關需求」，我們的客服以超高耐心＋貼心 emoji 回覆，成功培養一群忠實回訪客。
🌸 南庄花漾小屋：
主打簡約舒適的自助入住，小幫手透過事前清楚但親切的話術，加上入住後的 LINE 小提醒，讓許多追求獨處與效率的住客留下高度好評。
📌不是客服不夠專業，是少了點「人味」
在地民宿不是飯店，不需要高冷制式的客服流程。
反而，真誠、貼心、懂生活的語言，才能真正打動人心。
想讓住客感受到家的溫度，從一句「辛苦了～歡迎回家」開始。
